پایان نامه بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل

در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازارهای هدف و تأمین رضایت مشتری به نحو مطلوب تر و موثرتر از رقبا دارد. پایان نامه حاضر به بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل در شهر ایلام پرداخته است و عوامل ارزش ساز از دید مشتریان انتخاب و رتبه بندی شده است. این تحقیق از لحاظ هدف، کاربردی که به روش پیمایشی انجام شده است. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه بوده که روایی صوری آن بر اساس دیدگاه صاحب نظران و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ (71%) سنجیده شد، جامعه آماری تحقیق (9531= N) نفر از دارندگان سیم کارت ایرانسل که از 1 فروردین 92 تا 31 شهریور 92 برای سیم کارت ایرانسل در دفاتر فروش ایرانسل در شهر ایلام ثبت نام کرده اند، حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران (369= S) تعیین شدند که نحوه انتخاب آنها بر اساس روش نمونه گیری تصادفی ساده انجام گردید. تجزیه و تحلیل داده ها براساس فرضیات تحقیق، با استفاده از روش های آمار توصیفی و استنباطی (رگرسیون خطی) با کمک نرم افزار (16SPSS) انجام گردید. یافته ها نشان می دهد که بین متغیرهای مستقل کیفیت خدمات، تنوع خدمات، تصویر ذهنی شبکه، قیمت شبکه و نرخ تماس و متغیر وابسته ارزش (ادارک) از دید مشتری رابطه معناداری در سطح (05%) وجود دارد. پیشنهاد می شود برای جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان اپراتور تلفن همراه انواع خدمات روز با بالاترین کیفیت و مناسب ترین قیمت در سطح گسترده ای ارائه گردد محدودیت اصلی این تحقیق ارتباط برقرار کردن با مشتریان اپراتور ایرانسل برای تکمیل پرسشنامه ها بود.

واژگان کلیدی: ارزش از دید مشتری، مشتریان اپراتور ایرانسل، کیفیت خدمات، تصویر ذهنی شبکه، قیمت شبکه، نرخ تماس.

مقدمه

امروزه موفقیت در حوزه های مختلف اقتصادی در گرو توجه به نام ارزش است. در این تحقیق ارزش با معیارهای کیفیت خدمات، رضایتمندی مشتریان از تنوع، تصویر ذهنی شبکه، قیمت شبکه و نرخ تماس ارزیابی و تعریف می شود. با توجه به اینکه ارزش آفرینی پارادایم عصر حاضر به شمار می رود، حوزه های مختلف درصدد بهره گیری و پیاده سازی عملی آن در بخش های مختلف کسب و کار خود هستند.

قسمتی از متن

تعریف مفهومی کیفیت: تمام ویژگی های یک محصول که در توانایی آن برای برآورده نمودن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر است.

تعریف عملیاتی کیفیت خدمات: در این تحقیق کیفیت خدمات اپراتور با توجه به معیارهایی از قبیل برقراری تماس و دادن پیام کوتاه در هر زمان، برقراری تماس و دادن پیام کوتاه در هر مکان، برقراری تماس با بهترین کیفیت صدا، دادن پیام کوتاه در سریع ترین زمان و استفاده آسان، راحت و بدون مشکل از سایر خدمات اپراتور اندازه گیری شده است.

تعریف مفهومی تصویر ذهنی شبکه (برند شبکه): تصویر برند، تصویری است که مردم درباره شرکت یا محصولات تولیدی آن دارند. شرکت با طراحی و ترسیم یک هویت یا جایگاه، تصویر ذهنی مردم را شکل می دهد.

تعریف عملیاتی تصویر ذهنی شبکه: در این تحقیق تصویر ذهنی شبکه با توجه به معیارهایی از قبیل جایگاهی که ایرانسل در میان جامعه دارد، تصویر ذهنی اپراتور ایرانسل در مقایسه با تصویر ذهنی اپراتورهای دیگر کشور و احساسی که فرد با داشتن سیم کارت ایرانسل در میان افراد جامعه دارد، اندازه گیری شده است.

تعریف مفهومی تنوع: تنوع در خدمات شامل تمام ویژگی هایی می شود که یک خدمت را از سایر خدمات جدا می کند. از نگاه مدیریتی مشخصه های ایجاد کننده تنوع بسیار پیچیده بوده و به دو دسته تقسیم می شود:

مشخصه های غیرقابل کنترل و قابل کنترل، در متون فارسی تنوع به معنی گونه گونه شدن و یا بودن است که در عرف به گوناگون مشهور است.

تعریف عملیاتی تنوع خدمات: در این تحقیق خدمات اپراتور با توجه به معیارهایی از قبیل ارائه خدمات مختلف مانند: اطلاع از هزینه تماس، پیشنهادهای تشویقی، دسترسی به اینترنت، خدمات ارزش افزوده، پیام گیر صوتی، شارژ مستقیم از طریق تلفن همراه، MMS، سرویس آهنگ پیشواز، ریز مکالمات اعتباری، سرویس اعلام دسترسی، لطفا با من تماس بگیرد، سرویس اطلاعات شهری، پیامک صوتی، کاهش تعرفه پیامک، تبدیل سیستم اعتباری به دائمی و ارسال شارژ اندازه گیری شده است.

تعریف مفهومی قیمت: هزینه هایی را که فرد برای بدست آوردن کالا یا خدمت و استفاده از آن را می پردازد قیمت گفته می شود.

تعریف عملیاتی قیمت شبکه: قیمت شبکه هزینه ای است که فرد بابت دریافت سیم کارت یا استفاده از شبکه می پردازد. در این تحقیق قیمت شبکه با توجه به معیارهایی از قبیل مطلوب بودن قیمت شبکه ایرانسل، قیمت شبکه در مقایسه با خدماتی که اپراتور به مشتری ارائه می دهد، قیمت شبکه ایرانسل در مقایسه با قیمت شبکه اپراتورهای دیگر و عدم تاثیر قیمت شبکه اندازه گیری شده است.

تعریف مفهومی نرخ تماس: عبارت است از هزینه ایی که مشتری برای ارتباط با دیگران از طریق تماس با اپراتور تلفن همراه می پردازد.

فهرست مطالب

چکیده

فصل اول: کلیات

مقدمه

بیان مسئله

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

جنبه جدید بودن پژوهش

تاریخچه مطالعاتی

اهداف تحقیق

فرضیات تحقیق

قلمرو پژوهش

تعریف واژه ها و اصطلاحات کلیدی

روش های تحلیل داده ها

فصل دوم: مروری بر ادبیات نظری و پیشینه تحقیق

مقدمه

بخش اول: ارزش از دید مشتریان

معنی لغوی و تعریف اصطلاحی ارزش

بررسی ابعاد ارزش از برخی دیدگاه های دانش بشری

نتایج تحقیقات تریسی و یرسما در مورد ارزش

سنجش و ارزیابی ارزش

ارزش از دیدگاه مشتری

گروه های ارزش

مدل های ارزش از دید مشتری

مفهوم مدیریت مبتنی بر ارزش

بخش دوم: سازه های تاثیرگذار

بر ارزش از دید مشتریان اپراتور تلفن همراه

کیفیت

تعریف کیفیت در استاندارد:

پنج ویژگی در کیفیت

کیفیت از دیدگاه مشتری

کیفیت از دیدگاه تامین کننده

ارتباط کیفیت خدمات با ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور تلفن همراه

تعریف تنوع و انواع استراتژی های تنوع

ارتباط تنوع خدمات با ارزش مشتریان اپراتور تلفن همراه:

تصویر ذهنی برند

تعریف برند

ارزش ویژه برند و ابعاد تشکیل دهنده آن

تصویر برند

ارتباط تصویر ذهنی شبکه با ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور تلفن همراه

تعریف قیمت با نرخ

عوامل موثر بر قیمت گذاری

مراحل قیمت گذاری

ارتباط قیمت شبکه و نرخ تماس با ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور تلفن همراه

بخش سوم: پیشینه تحقیق

پیشینه تحقیق

تحقیقات داخلی

تحقیقاتی خارجی

مدل مفهومی تحقیق

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

مقدمه

روش تحقیق

جامعه آماری تحقیق

روش نمونه گیری

برآورد حجم نمونه

روش جمع آوری اطلاعات

ابزار تحقیق

روایی و پایایی ابزار تحقیق

روایی

پایایی

متغیرهای تحقیق

متغیر وابسته تحقیق

متغیرهای مستقل تحقیق:

روش های آماری مورد استفاده در تجزیه و تحلیل داده ها

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری

مقدمه

آمار توصیفی

آمار استنباطی

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

مقدمه

جمع بندی

بررسی نتایج هر فرضیه و مقایسه با پیشینه های تحقیق

نتیجه گیری کلی

پیشنهادهای کاربردی هر فرضیه

پیشنهادها آتی:

محدودیت های پژوهش

پیوست

منابع