پایان نامه رابطه قابلیت های اعتماد و قصد وفاداری

پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

چکیده:

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد. بازاریابی رابطه مند به عنوان کلیدی برای بازاریابان برای جذب، باقی ماندن و ارتقاء ارتباط با مشتری هایشان پدیدار شده است. در بازارهای رقابتی ، تجارت ها برای وفاداری مشتریان برای کاهش هزینه ها، بهبود سود و رشد پایدار رقابت می کنند. وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار می گیرد.

اهداف: در همین راستا تحقیق حاضر تلاش کرده است تا علاوه بر دستیابی به مدلی جامع در ارتباط با نیات وفاداری سیستمی طراحی کند تا براساس آن بتواند عوامل موثر بر اعتماد کارکنان و سیاستها و عملکردهای مدیریتی و تاثیر آن بر وفاداری مشتریان را شناسایی کند.

روش کار: تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده زیرا برای پاسخ دادن به یک معضل و مسئله علمی ، که در دنیای واقعی وجود دارد برآمده ایم . این تحقیق از نظر جمع آوری داده ها در یک مقطع از زمان نمونه گیری انجام شد ، بنابراین این پژوهش از لحاظ زمانی مقطعی می باشد. جامعه آماری تحقیق نامحدود و شامل مشتریان بیمه های خصوصی استان گیلان است ، حجم نمونه با توجه به فرمول تعداد 384 بدست آمده است . روش نمونه گیری خوشه ای و مشتریان به صورت تصادفی قابل دسترس انتخاب شده اند ، ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد .و تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار لیزرل 2/8 صورت پذیرفته است.

نتایج: بر اساس نتایج بدست آمده از میان هشت فرضیه تنها دو فرضیه مربوط به ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی کارکنان با اعتماد کارکنان و ارتباط درک مشتری نسبت به گرایش کارکنان به حل مشکل با اعتماد کارکنان رد و فرضیه های ارتباط درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان ، ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی سیاستها با اعتماد مشتری به سیاستها، ارتباط درک مشتری به خیرخواهی سیاست ها با اعتماد مشتری به سیاست ها، ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با اعتماد مشتری به سیاست ها، ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با نیات وفاداری مشتریان و ارتباط اعتماد مشتری به سیاست ها با نیات وفاداری مشتریان مورد تایید قرار گرفتند.وبا توجه به نتایج بدست آمده بیشترین میزان ارتباط به میزان 53% مربوط به فرضیه درک مشتری به خیرخواهی سیاستها و عملکردهای مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاستها و عملکردهای مدیریتی در ارتباط است، می باشد.

مقدمه

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد. بازاریابی رابطه مند به عنوان کلیدی برای بازاریابان برای جذب، باقی ماندن و ارتقاء ارتباط با مشتریانشان پدیدار شده است. در بازارهای رقابتی، تجارت ها برای وفاداری مشتریان برای کاهش هزینه ها، بهبود سود و رشد پایدار رقابت می کنند. وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار می گیرد.

بخشی از متن

نظریه بازاریابی در بدو امر در رابطه با کالاهای ملموس و فیزیکی مطرح شد. با این وجود یکی از روندهای اصلی و اساسی در این زمینه رشد پدیده خدمات بوده است. صنایع خدماتی از تنوع بسیاری برخوردارند. از آنجا که مشتریان مهم ترین رکن بقاء واحدهای تولیدی و خدماتی مختلف هستند، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با توجه به علائق و خواسته های آن ها موضوع قابل توجه در برنامه های بازاریابی سازمان ها می باشد. در دنیای امروز ارتباط با مشتری و جلب رضایت او سرلوحه فعالیت همه سازمان ها قرار گرفته است. رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر میزان رضایت مشتریان که همان بیمه گذاران می باشند،

تعامل مشتریان با کارکنان، به عنوان نمایندگان یا عوامل خدمت شرکت است و به طور کامل مستقل از اشخاص است. بنابراین در کارکنان اعتماد بر سیاست ها و عملکردهای مدیریتی مانند مدیریت، کنترل و تعیین رفتارهای کارکنان تأثیر خواهد گذاشت. با این حال سیردشموخ و همکاران رابطه ای را بین اعتماد کارکنان و اعتماد بر سیاست ها و عملکردهای مدیریتی پیشنهاد دادند، و تأثیر قوی اعتماد کارکنان بر اعتماد سیاست ها و عملکردهای مدیریتی را بیان کردند.

تاریخچه بیمه

اولین قرارداد بیمه ای که به وجود آن پی برده اند قرارداد بیمه حمل و نقل است که به سال هزار و سیصد و چهل و هفت میلادی در شهر ژن ایتالیا منعقد شده است، بنابراین شاید شروع فعالیت بیمه ای به معنی امروزی آن قرن چهاردهم میلادی باشد. پیدایش بیمه در قرن چهاردهم و یا احتمالاً یک قرن قبل از آن به این معنی نیست که قبلاً بشر در صدد یافتن وسیله ای برای مقابله با آثار حوادث نبوده است. آن طور که از تالمود نقل کرده اند در قرون قدیم بین دریانوردان حاشیه خلیج فارس مرسوم بوده است که هر گاه در کاروانی یکی از حیوانات باربر می میرد حیوان دیگری به هزینه افراد کاروان تهیه می شود تا صاحب آن به تنهایی زیان وارده را تحمل نکند.

بیمه نوعی تجارت بر مبنای مدیریت ریسک است که در آن ریسک یک عملیات در ازای پرداخت وجه، از یک فرد به فرد دیگری منتقل می شود. رشد متوسط صنعت بیمه در جهان حدود 12درصد است. در سال 2007 حدود 3.3 تریلیون دلار حق بیمه دریافت شده است که از این میان بیشترین رشد مربوط به بیمه های عمر است. یک سوم این مبلغ مربوط به آمریکای شمالی به ارزش 1.2 تریلیون دلار، اروپا با 1.1 تریلیون دلار در رتبه دوم و کشور ژاپن با 500 میلیارد دلار در رتبه سوم قرار دارند.شهروندان و تجار بریتانیایی نیز 295 میلیارد دلار را صرف بیمه کرده اند

فهرست مطالب

چکیده

فصل اول: کلیات تحقیق

بیان مسأله

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

چهارچوب نظری تحقیق و مدل علی

فرضیه های تحقیق

اهداف تحقیق

اهداف علمی

اهداف کاربردی

قلمرو تحقیق

فصل دوم: ادبیات و سوابق تحقیق

مقدمه

تاریخچه بیمه

وفاداری مشتریان

تعاریف وفاداری مشتری

سطوح وفاداری

نگرش های سه گانه به وفاداری

مراحل توسعه وفاداری

طراحی برنامه های ایجاد وفاداری در مشتری

پایگاه داده های مشتری

روش های ارتباطات

شراکت

مزایای وفاداری

کم شدن وفاداری کارکنان

اعتماد در کارکنان

تعریف اعتماد

مزایا و معایب ایجاد اعتماد در سازمان

سیاست ها و عملکرد های مدیریتی

عملکردهای مدیریتی

مدیریت مبتنی بر هدف

مدیریت کیفیت کامل

شایستگی

سطوح شایستگی

الگوهای شایستگی

ویژگی های مدل شایستگی

حل مشکل

انواع مشکل

مراحل شش گانه مهارت حل مشکل :

خیرخواهی

ضرورت خیرخواهى

آداب خیرخواهى

آثار خیرخواهى

فصل سوم: روش تحقیق

مقدمه

تعریف تحقیق

روش تحقیق

جامعه، نمونه و روش نمونه گیری

روش نمونه گیری

روش ها و ابزار گردآوری داده ها

روایی و پایایی پرسشنامه

روایی

پایایی

تجزیه و تحلیل و تفسیر داده ها

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه

آمار توصیفی

تحلیل جمعیت شناختی نمونه

جنسیت

سطح تحصیلات

وضعیت تأهل

سن

شرکت بیمه

توصیف متغیرهای اصلی تحقیق

بعد شایستگی

بعد خیرخواهی

گرایش حل مشکل

بعد شایستگی

خیرخواهی

اعتماد در کارکنان عملیاتی

اعتماد در سیاست ها و عملکردهای مدیریت

وفاداری

آزمون فرضیه های تحقیق

آزمون مدل تحقیق

شاخص های برازش مدل

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه

نتیجه گیری

نتایج آمار توصیفی

بحث و نتایج آمار استنباطی

پیشنهادات کاربردی تحقیق

پیشنهادات برای تحقیقات آتی

محدودیت های تحقیق

منابع فارسی

منابع انگلیسی

پیوستها