تحقیق تاثیر عوامل رضایتمندی بیمه شدگان بر درآمد شرکتهای بیمه مکمل درمان

با توجه به اهمیت مشتریان شرکت های بیمه که اصلی ترین سرمایه این شرکت ها به شمار میروند در تحقیق حاضر به بررسی رضایتمندی ایشان بر درآمد شرکتبیمه مکمل درمان می پردازیم.

در این پایان نامه، روابط بین معیارهای غیرمالی و عملکرد مالی شرکت های بیمه مکمل درمان مورد بررسی قرار گرفت. در این بررسی معیار رضایتمندی مشتریان به عنوان معیار غیرمالی و درآمد شرکت به عنوان معیار مالی در نظر گرفته شد. جامعه آماری شعب شرکت بیمه آتیه سازان حافظ در سراسر کشور انتخاب گردید. که با استفاده از فرمول تعیین نمونه برای جامعه نامشخص حجم نمونه 196 تعیین گردید و پرسشنامه ایحاوی 34 سؤال جهت سنجش معیار غیرمالی رضایتمندی مشتریان منتشر و تعداد 175 پاسخ نامه، حدود 89% پاسخ نامه ها جمع آوری گردید. برای آزمون فرضیه ها ازآزمون t تک نمونه ای و همچنین محاسبه ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون انجام شد و از آماره های t و F استفاده شد. جهت انجام تجزیه تحلیل آماری نرم افزارهای (0/16) SPSS2 و (0/8) STATISTICA مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که علی رغم بالا بودن میزان رضایتمندی بیمه شدگان در تمام شعبات،عوامل رضایتمندی، (میزان و نحوه انجام تعهدات)، (شرایط کیفی حاکم بر شرکت بیمه) (مراکز درمانی طرف قرارداد شرکت بیمه) با درآمد این شرکت رابطه معناداری وجود ندارد.

بخشهایی از متن پایان نامه

اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار)

خریداران و مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند. به عبارتی آنها دلیلی برای ادامه فعالیت یک مؤسسه محسوب می شوند. در صورتیکه یک مؤسسه مشتریان خود را از حیث خدمات ارائه شده به آنها نگه ندارند از صحنه رقابت خارج خواهد شد، مگر اینکه یک موقعیت انحصاری داشته باشد نکته مهم اینکه، ارائه کیفیت بالای خدمات به خریداران سبب میشود تا یک شرکت نقاط قوت مهمی از جمله موانع رقابتی، وفاداری مشتری، محصولاتی متمایز از دیگران، هزینه های پایین بازاریابی را بدست آورد.

مطالعه ای توسط اداره بررسی روابط تجاری کاخ سفید آمریکا صورت گرفته که به خوبی اهمیت توجه رضایت خریدار را روشن میکند.

80% مشتریان ناراضی مجدداً از جای قبلی خرید نکرده و یا دوباره به آنجا مراجعه نکرده اند.

-هریک از مشتریان ناراضی حداقل به 9 نفردیگر عدم رضایت خود را بازگو کرده اند.

-12% از مشتریان ناراضی قبل عدم رضایت خود را با بیش از 20 نفر در میان گذاشته اند.

-تحت این شرایط حدود 5 برابر وقت، تلاش، انرژی و پول برای جذب مشتری جدید نسبت به حفظ مشتری قدیم صرف میشود.

-هر مشتری حداقل به 5 نفر دیگه رضایتش را اطلاع می دهدکه فقط بعضی از آنها می تواننند مشتری های خدمت یا محصول مربوط بشوند

انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار

در کلیه کشورها با توجه به سیستم اقتصادی خود، مقررات قانونی در جهت هماهنگی فعالیتهای اقتصادی تدوین و اجرا می شود. دولتها برای هدایت امر بیمه و نظارت و کنترل صنعت بیمه هم در اشکال مختلف آن قوانین و مقرراتی را اعمال می کنند. از نقطه نظر کلی دولت از دو طریق در فعالیت صنعت بیمه دخالت می کند.

الف) دخالت نظارتی: اولین نوع دخالت دولت طبق روال معمول شامل اعمال نظارت و کنترل به منظور تنظیم و هدایت امر بیمه از طریق اعمال مقرارت قانونی و نظارت، در مورد چگونگی فعالیت بیمه گران مستقیم، اتکایی، تعیین رشته های بیمه ای اجباری و غیره.

ب) دومین نوع دخالت، دخالت در سطح عملیاتی است، که شامل فعالیت دولت در رشته های مختلف بیمه ای از طریق مالکیت یک یا چند موسسه بیمه و دریافت درصدی از فعالیتهای موسسات بیمه داخلی بعنوان واگذاری اجباری است.

نوع دیگر دخالت دولتانحصاری کردن کل بازار بیمه داخلی اعم از مستقیم واتکایی، با توجه به نوع و چگونگی دخالت دولت در صنعت بیمه، سه نوع بازار ایجاد میشود. در مقایسه با یکدیگر این بازارها دارای تفاوتهایی هستند که متناسب با این تفاوتها و ویژگیها میتوانند در مقایسه با یکدیگر این برآورد انتظارات وی حائز اهمیت باشند.

فهرست مطالب

چکیده

مقدمه

فصل اول کلیات تحقیق

مقدمه

بیان مساله تحقیق

تاریخچه مطالعاتی

اهمیت و ضرورت تحقیق

اهداف تحقیق

فرضیات تحقیق

تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق

فصل دوم مروری بر ادبیات تحقیق

مقدمه

ارزیابی عملکرد

معیارهای مالی و غیر مالی

ارزیابی متوازن

کارت ارزیابی متوازن

رضایتمندی

مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی

مدیریت بازاریابی

بازاریابی خدماتی

ویژگیهای امور خدماتی

مفاهیم اولیه رضایت مشتریان

تعریف مشتری

مفهوم رضایتمندی مشتری

اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری

سنجش رضایت مشتریان

مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری

رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری

طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری

مفاهیم نوین در مشتری گرایی

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها

باشگاه مشتری

تعریف باشگاه مشتری

اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری

زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری

ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری

مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات)

مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات

مدل کانو

نیازها، خواسته ها و انتظارات بیمه گذاران

اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار)

انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار

شیوه های ابراز نارضایتی

تاریخچه بیمه

سیر تحول بیمه

آغاز حرفه بیمه گری

لویدز لندن

تاریخچه بیمه در ایران

تعریف واژه بیمه

نقش بیمه

تقسیم بندی انواع بیمه

بیمه های اجتماعی

بیمه های بازرگانی

علل نیاز انسانها به بیمه های اشخاص

تفاوتهای بیمه های درمانی اختیاری با بیمه های درمانی اجباری

بیمه های درمانی

بیمه های فردی

بیمه های گروهی

عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه های گروهی

پوشش فردی در برابر پوشش گروهی

خصوصیات بیمه های گروهی

وضع بیمه درمانی در کشورهای مختلف

خطر موضوع بیمه درمانی

صورت های مختلف بیمه های درمانی از جهت وسعت پوشش آنها

نهاد نظارت بر بیمه درمان در ایران

بیمه درمان مکمل در ایران

ساختار بیمه درمان مکمل

چگونگی صدور بیمه های درمانی

هدف از صدور بیمه نامه درمانی

بیمه های درمانی و طرح های مختلف آن

قرارداد بیمه

مشخصات قرارداد های بیمه

بیمه نامه

ریسک یا خطر در بیمه

بیمه اتکایی ریسکهای بیمه درمانی

اصول حاکم بر قرارداد های بیمه

تورم و بیمه

اثر تورم در خسارت

اثر تورم در حق بیمه

مبنای تعیین حق بیمه مکمل درمان(درآمد)

تاریخچه تحقیقات و مطالعات انجام شده

پیشینه داخلی تحقیق

پیشینه خارجی تحقیق

فصل سوم روش اجرای تحقیق

مقدمه

روش تحقیق

قلمرو تحقیق

-قلمروموضوعی

قلمرومکانی

قلمروزمانی

روش های گردآوری اطلاعات

مدل تبیینی تحقیق

ابزار گردآوری اطلاعات

تعیین روایی و پایایی ابزار اندازه گیری

جامعه ونمونه

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داه ها

مقدمه

توزیع فراوانی پاسخ ها

شاخص های آمار توصیفی

متغیرهای مستقل

آزمون همگونی میانگین نمونه با جامعه

آزمون فرضیه ها

تجزیه و تحلیلفرضیه فرعی اول

تجزیه و تحلیلفرضیه فرعی سوم

خلاصه نتایج بدست آمده

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه

-نتیجه فرضیه فرعی اول

-نتیجه حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم

-نتیجه فرضیه فرعی سوم

نتیجه فرضیه اصلی

بحث و نتیجه گیری کلی

پیشنهادها

پیشنهادهایی مبتنی بر یافته های فرضیات تحقیق

پیشنهادهایی برای تحقیق های آتی

محدودیت ها و مشکلات تحقیق

پیوستها

پیوست الف) پرسشنامه

پیوست ب) جداول آماری

منابع و ماخذ

منابع فارسی

منابع لاتین

چکیده انگلیسی

جداول

نمودارها